今週の設計課のブログは上村が担当です。

今回の考えてみたシリーズは、お客様目線を考えてみたいと思います。

「ちきりん」というブロガーの本と出会う

そもそもお客様目線を取り上げようと思ったきっかけは、
一冊の本との出会いでした。

その本の著者は ちきりん という名のブロガーさんで、
ブログの方は私は読んでいませんが（ゴメンナサイ・・・）
著書の方を読ませて頂きました。

とてもわかりやすい文章だし、取り上げている内容も、
普段なんとなく大事な事とは思いつつもはっきり言葉に
出来ていなかったことを整理・言語化しており、
内容がスラスラと頭に入る良書だと思いました。

その中の一冊
「徹底的に考えてリノベをしたら、みんなに伝えたくなった50のこと」
（著:ちきりん　ダイヤモンド社）を読んだ時のことです。

 

「お客様目線」を考える

ネタバレは嫌いなので内容についての言及は避けますが、

この本を読んで私がもっとも衝撃を受けたのが「お客様目線」でした。

著者はそれを狙って書いていたのではなく、
純粋に自宅のリノベを通して驚いたことや気づいたことを
伝えようとしているんだと思いますが、
本に書かれた”プロ”として登場する側の立場から読むと
また違った発見があったのです。

私も、普段からなるべくお客様の立場に立って
住宅の設計をしているつもりでした。
実際、子育てや住宅購入の経験、様々な研修や
過去訪れた建物などを参考に、
「こうすれば生活しやすい」や「これは取り入れよう」
など設計に工夫を重ねてきたつもりです。
それとは別に、この本から得たお客様目線とは、
普段建築に馴染みのないお客様と我々プロとの間の
”常識”の違いでした。

考えてみれば当たり前のことですが、
改めて感じました。
それともう一つ、お客様にとっても”要望の伝え方”
を意識することがとても重要であるということが
書かれています。

立場の違い

弊社の設計担当はもう何年も経験を積んできた人間が多く、
経験上というか「このお客様のおっしゃることはこういう事か」
というふうに要望を咀嚼し記憶に照らし合わせながら解釈し、
設計に落し込みます。

反対にお客様は多くの人は一生に一度、
1000万円からする買い物ではあるのだけど、
建築という分野には普段あまり触れることが少なく、
そのギャップからお客様の方からしたら
「えっ、そうなんだ」「プロの人はそう考えるのね」
と衝撃を受ける事となります。
その驚き自体がまたこちらからしたら新鮮というか
目からウロコというか。

 

専門用語と業界の常識

建築業界だけに限った話ではありませんが、
特定の範囲の仕事をしているとついつい業界内でだけで
通じる専門用語を用いて会話をし、
時にお客様が置いてけぼりになることもしばしば。
気づいて解説を入れられればよいのですが、
そうでない時もあります。

建築業界の常識（通例？）もそうです。
悪意は全くないのですが、例えば本の中にもある
「リフォームは壊してみないと（壁や天井や床を剥がしてみないと）
どういう工事になるか（お客様の希望する設備がつくのかとか、
壁の中が傷んでいないかなど）確定できない」
状況がよくあります。
そういう事態をプロ側は当然承知しているんですが、
お客様にもご理解頂かないとトラブルの原因となる、
といった具合に単にコミュニケーション不足では
済まない場合もあります。
 

我々も一度初心に帰って、
お客様目線でのご提案をしていきたいと思いました。
 

自分が住みたい家・作りたいマイホームの
イメージを建設会社と共有するには、事前に
（建築会社の営業マンにプランや見積りを依頼する前）
自分がどんな暮らしをしたいか明確にイメージし、
言葉を選んで文章なりイメージ写真なりで準備しておくこと
が大切だ、と著者は言います。
「そんなの難しいしやり方も分からないから、
その辺からプロに任せよう」
という姿勢でいくと、
結果もそれなりのものになってしまいます。

 

最後に

なるほどこれは言われてみなきゃ分からないかも、
という事が書いてありました。

それは、建売住宅や中古マンションの購入は”買い物”

リノベや新築工事は”プロジェクト”だということです。

前者は売る”現物”が存在していますが、
後者はまだ存在しない成果物を作ることを”約束”
する計画です。
なので図面や契約書には「〇〇邸　新築計画」となります
（弊社は「新築工事」としてますが）。
また契約形態も前者は”売買”契約なのに対し
後者は”請負”契約となります。
今から作ることを請け負うのです。
私は、請負契約の前段階である設計契約の際に、
お客様にお伝えするようにしているのですが、
お客様の協力があってこそいい家づくりができます。
共に手を取り合って夢のマイホームを完成させましょう。